Bis zum Erhalt der Ware lief bei Windeln.de eigentlich alles normal, dann aber begann die große Katastrophe. Fehler können jedem unterlaufen, das ist auch nicht weiter tragisch, aber wie der Kundenservice dieses Unternehmens uns gegenüber aufgetreten ist, das sucht schon seinesgleichen.
Im Paket (das durchaus sinnvoll in drei Kammern unterteil war und insgesamt einen guten Eindruck machte) kamen gleich drei unerwünschte Vorfälle zusammen: eine Mahlzeit von Hipp war aufgeplatzt und hatte eine kleine Schmiererei verursacht, statt der bestellten Holzrasseln wurde eine Trommel geliefert, und die im Internet abgebildeten zwei Gurtpolster waren in Wirklichkeit nur eins.
So weit noch kein Problem, wofür gibt es schließlich den Kundendienst? Dort entschuldigte man sich wortreich und einigermaßen zeitnah, aber obwohl ich ab dem ersten Kontakt ausdrücklich und unmissverständlich auf Rücksendung und Umtausch bestanden habe, versuchte Windeln.de die diversen Missgeschicke durch Bonuspunkte und Rabatte vergessen zu machen.
Erneut habe ich um Instruktionen zur Rücksendung gebeten, denn Bonuspunkte kann man im Gegensatz zur kaputten Mahlzeit nicht essen, und wenn ich eine Trommel möchte, dann bestelle und bezahle ich diese, und keine Rasseln. Und dann noch die Polster: was soll ein 20%iger-Nachlass auf ein Produkt, welches gemäß der Abbildung im Shop nur zu 50% geliefert wurde? Unser Baby hat zwei Arme, und der Autositz demnach zwei Gurte, und ein einziges Polster ist eben nur der halbe Spaß, besonders wenn es im Bild unmissverständlich als 2er-Set beworben wurde.
Statt angesichts dieser Häufung von Patzern in nur einem einzigen Paket vor Scham zu erröten, hat Windeln.de lediglich durch unnachgiebige Feilscherei versucht, die Kosten für die Rücksendung zu sparen. Drei Tage und mindestens ebensoviele Emails hat es gedauert, bis man bei Windeln.de widerwillig einen Rücksendeaufkleber rausgerückt hat, nachdem man nichts unversucht gelassen hat, uns die fehlerhaften Artikel doch irgendwie aufzuschwatzen. Sowas ist einfach nur schäbig.
Der Hammer kam dann bei den Rasseln: angeblich wären diese "falsch hinterlegt", und deswegen könnten wir keine Ersatzlieferung bekommen. Bis heute stehen die Rasseln im Shop zum Kauf, und selbstverständlich ohne den Hinweis "Dieses Produkt ist leider falsch hinterlegt, deswegen verkaufen wir es niemandem." Was steckt also hinter dieser keineswegs originellen Aussage? Windeln.de bezahlt zwar zähneknirschend die Rücksendekosten, weil der Gesetzgeber sie bei fehlerhafter bzw falsch gelieferter Ware glücklicherweise dazu verpflichtet, jedoch spart Windeln.de sich die erneuten Versandkosten, indem man statt des eigentlich bestellten Produkts eine atemberaubende Geschichte nachliefert. Da hat der Kunde halt Pech gehabt, denn kurzfristige Einsparungen gehen bei Windeln.de vor langfristige Kundenbindung.
Die kaputte Mahlzeit war ein Fall für sich. Andere Versandhändler hätten ohne Aufhebens Ersatz geschickt, und wahrscheinlich noch eine zweite Portion aus Kulanz dazugepackt. Nicht so Windeln.de: Von der aufgeplatzten Mahlzeit im Wert von 1.48 Euro (bei einem gesamten Rechnungswert von über 200 Euro) hat man mich um Fotos gebeten, um sicherzugehen, dass ich mir dieses Produkt nicht irgendwie durch falsche Behauptungen gratis unter den Nagel reißen will, weil der Kundendienst wegen der zu erwartenden Verwesung davon abgesehen hat, sich diesen Artikel zur Beweisführung zurückschicken zu lassen.
Drei Wochen (!) nachdem ich die gewünschten Kontrollfotos gemailt habe, wurde uns dann endlich der Kaufpreis des Essens erstattet. Ja, tatsächlich hat es fast einen Monat gedauert und wohlgemerkt: erstattet wurde nur der Kaufpreis des Essens, und keinesfalls der Gesamtbetrag des Essens plus der übrigen reklamierten und vor langem zurückgeschickten Artikel.
Nachdem die Rückzahlung sich lediglich auf 1.48 Euro belief, habe ich den wochenlang ruhenden Reklamationsfall wieder aufgenommen. Gemäß Sendungsverfolgung der Retoure, war die zurückgeschickte Ware bei Windeln.de bereits lange zuvor korrekt eingegangen. Informiert wurden wir von Windeln.de darüber nicht, obwohl ich extra darum gebeten hatte. Also habe ich erneut an den Kundendienst gemailt, um nochmals die Erstattung der retournierten Ware anzumahnen. Darauf erhielten wir weder eine Antwort noch eine Rückzahlung. Am darauffolgenden Tag erneute Mail von uns, und wieder Schweigen von Windeln.de. Die Verschleppung ist also keineswegs ein Versehen, sondern wird von Windeln.de vorsätzlich so gehandhabt. Augenscheinlich betrachtet Windeln.de seine Kunden als eine Möglichkeit, sich zinslos Geld zu leihen.
Wenn man bedenkt, dass wir nicht über irgendwelche Artikel sprechen, die aus einer Laune der Kunden zurückgeschickt wurden, sondern über Artikel, die falsch dargestellt bzw falsch geliefert wurden, ist das mit dem Ausdruck "bodenlose Unverschämtheit" kaum noch ausreichend stark zu betiteln. Windeln.de hat sowohl unser Geld als auch die retournierte Ware seit langem im Besitz, und fühlt sich diesbezüglich zu keinerlei Stellungnahme verpflichtet. Erst eine Reklamation über den Zahlungsdienst Paypal hatte nach einigen Tagen den gewünschten Erfolg, dass uns endlich das Geld für die zurückgeschickte Ware erstattet wurde.
Die Homepage incl. Shop macht zwar einen guten Eindruck, dieser stellt sich hinterher jedoch als völlig falsch heraus. Etliche Fehler bei der Abwicklung der Bestellung, ein schweigender Kundendienst, die Weigerung bezüglich der Zweitlieferung der tatsächlich bestellten Produkte und eine Verschleppung der Rückzahlung sind das wahre Gesicht von Windeln.de, das sich hinter der bunten Webshop-Fassade verbirgt. Bei Windeln.de bestellen wir auf keinen Fall nochmal.
