Weiterführende Kommentare zu den Einzelbewertungen:
- Bedienerfreundlichkeit: Übersichtlicher Shop. Nichts zu beanstanden.
- Produktsortiment: Ist zwar sehr umfangreich, allerdings ist teilweise die Hälfte der angezeigten Artikel nicht auf Lager oder scheinbar komplett vergriffen. Eine Filterfunktion, um nur sofort verfügbare Artikel anzuzeigen, gibt es nicht.
- Preisgestaltung: In der Regel günstig, aber nicht überall. Bei Produkten einzelner Hersteller deutlich teurer als andere Shops.
- Bestellabwicklung: Es werden Paketnummern mitgeteilt, sodass man die Pakete selbst verfolgen kann. Bestellstatus-Updates kommen aber ausschließlich per Mail. Einsehbarkeit von Bestellungen auf der Webseite mangelhaft; insbesondere auch nicht vollständig (vom Support erstellte Bestellungen werden z.B. nicht gelistet).
- Lieferung: Nicht ganz so schnell wie beispielsweise von Amazon gewohnt, aber absolut in Ordnung. Verpackung teils abenteuerlich, aber trotzdem angemessen und sicher: das Gewehr war etwas zu lang für den gewählten Karton, man hat kurzerhand zwei dieser Kartons ineinandergesteckt und mit einer großen Menge Paketband zusammengeklebt.
- Service & Support: Deswegen schreibe ich diese Bewertung. Bisher war meine Meinung: "Man kann bedenkenlos bei diesem Shop bestellen". Nun muss ich noch anfügen: "Aber wehe, es passiert ein Fehler..."
Womit ich zum Grund meiner Bewertung komme.
Die Geschichte:
- Bestellung: Ein Luftgewehr, Zielfernrohr und ein paar Dosen Diabolos. Bestellt am 22.4.16, ein Freitag, Zahlung sofort via PayPal
- 25.4. (Montag): Versandbestätigung
- Da mein DHL-Bote leider selten faul ist wird das Paket statt ursprünglich für Dienstag (26.) geplant erst Mittwoch (27.) zugestellt; dafür kann aber K&Z nichts. Versandgeschwindigkeit insgesamt wie gesagt absolut in Ordnung - Freitag bestellt, Montag verschickt.
- Beim Auspacken der Lieferung stelle ich fest, dass mit die falschen Diabolos geliefert worden sind: Gleicher Hersteller, andere Sorte, falsch etikettiert worden. (K&Z führt die gelieferten Diabolos unter einer anderen Artikelnummer und verlangt für die übrigens einen niedrigeren Preis pro Dose.) Da ich K&Z nochmal die Gelegenheit geben wollte, dazu Stellung zu nehmen (z.B. im Fall, dass die ursprünglich bestellten Diabolos gar nicht mehr geführt würden und man deswegen "ähnlichen" Ersatz liefert o.Ä.), habe ich die Teile nicht sofort mit dem beigelegten DHL-Retourenetikett zurückgeschickt, sondern zuerst den Support deswegen angeschrieben, der mir dann in weniger als 2 Stunden geantwortet hat, allerdings nur dazu aufforderte die Ware zurückzusenden, man würde nach Rückerhalt eine Ersatzlieferung verschicken. Ich verpacke die Dinger also und trage das Paket noch am selben Tag zur Packstation. Auf dem Retourenschein ist explizit vermerkt, dass ich die Dosen nicht zurückgeben will, sondern lediglich die richtigen Artikel geliefert haben will, also einen Austausch.
- Am 3.5. (Dienstag), also nach 4 Werktagen, habe ich noch nichts neues von K&Z gehört und melde mich nochmal beim Support. 2 1/2 Stunden später die lapidare Antwort: "Rücksendung nehmen derzeit 7-10 Werktage nach Eingang des Pakets bei uns in Anspruch. Wir gehen davon aus, dass Sie Mitte / Ende nächster Woche dazu Rückmeldung von uns erhalten."
- Am 10.5., genau eine ganze Woche später, erhelte ich plötzlich von PayPal die Benachrichtigung über eine Teilrückzahlung und kurz darauf auch eine Retourenbestätigung von K&Z. Verwundert maile ich nochmal an den Support und frage, was das soll, ich hatte ja einen Austausch angefordert; da es allerdings schon nach 17 Uhr ist kommt die Antwort erst am nächsten Tag.
- Am 11.5. die Antwort: Man müsse das aus technischen Gründen so machen. In der selben Mail wurde dann eine manuell durch den Support erstellte Rechnung für die Ersatzlieferung angehängt – welche Versandkosten forderte! (Hallo – Gewährleistung!) Also gleich wieder reklamiert; diesmal 5 1/2 Stunden später die Antwort, man hätte den Fehler ausgebessert.
- Nach einer elend langen Sendepause kommt am 2.6., 22 Tage später, eine Mail von K&Z, man hätte die (Ersatz-)Bestellung storniert, da sie den Artikel bei ihrem Zulieferer nicht mehr besorgen könnten. Punkt. Ganz im Ernst, sowas hätte man doch schon direkt bei meiner erstmaligen Anfrage, noch vor Rückversand, in Erfahrung bringen können und mitteilen. Vielleicht hätte ich dann sogar die falsch gelieferten gegen Rückzahlung des zu viel gezahlten Betrags behalten, auf jeden Fall aber hätte ich nicht eine halbe Ewigkeit warten müssen. Die falsch gelieferten Diabolos habe ich aber schon wieder zurückgeschickt, die ursprünglich bestellten sind nicht mehr lieferbar, und auch die falsch gelieferten sind nicht mehr auf Lager. Also krame ich nochmal im Onlineshop, finde eine andere Sorte Diabolos, die angeblich auf Lager wären, und schreibe nochmal dem Support, man möge doch die Ersatzbestellung nicht stornieren sondern umschreiben auf diese Sorte. 2 Stunden später eine Bestätigung als Antwort.
- Am 6.6., 3 Werktage danach, kommt die Versandbestätigung, am nächsten Tag ist das Paket bei mir. Diesmal zum Glück tatsächlich mit dem erwarteten Inhalt.
Man kann definitiv nicht bestreiten: Der Support antwortet vorbildlich schnell und hat auch einen freundlichen Ton. Die internen Abläufe und das Gebaren an sich sind allerdings unter aller Sau:
Dass hin und wieder mal intern was verbockt wird und aufgrund einer fehlerhaften Etikettierung im Lager dann Retouren wegen Falschlieferung reinkommen, das kommt vor. Wenn man aber dann schon gegenüber dem Kunden was verbockt hat und diesem aufgrunddessen Unannehmlichkeiten beschert (längere Wartezeit bis zur vollständigen Lieferung), dann hat es höchste Priorität, den Schaden durch ordentliche Information und eigeninitiativ angebotene Alternativlösungen zu minimieren. Auf keinen Fall kanzelt man lapidar alles ab und lässt den Kunden einem jedes Fitzelchen Information einzeln aus der Nase ziehen, jeden Vorgang anstoßen lassen. Gerade, wenn man in Sachen wie der Gewährleistung noch in der Bringschuld steht, wirft es ein äußerst schlechtes Licht auf einen, wenn da mal eben ohne Rückfrage oder Info Ersatzbestellungen storniert werden.
Habe vor der hier thematisierten Bestellung schon einmal bestellt, dort war absolut alles in Ordnung – dabei kam es allerdings auch zu keinen Fehlern...
