Ein Online Händler lebt von einem guten Kundenservice. Die Disziplin des schnellen Versandt sollte mittlerweile jeder beherrschen, wie ich als online Kunde auch zu berichten weiß.
Was ist jedoch im Schadensfall, oder bei Garantieansprüchen?
Hier beweist sich dann der tatsächlich zuverlässige Kundenservice.
Am 14.09. habe ich online bei Cyberport ein HP Pavilion dv6 bestellt.
Die Lieferung erfolgte sehr schnell, und die Freude war groß.
Jedoch musste ich feststellen, das sich das CD-Rom Laufwerk über den außen angebrachten Druckknopf nicht öffnen ließ.
Nun kam es zu meinem ersten Kontakt mit dem Kundenservice, der auch reibungslos lief.
Ich erhielt einen Retour Schein, und konnte das Gerät zurücksenden.
Am 28.09 erhielt ich dann ein Austauschgerät. Zu meinem Erstaunen war dieses Gerät nicht in einer Neuverpackung, sondern in einem Karton, der bereits geöffnet war.
Ein weiteres Retour gerät, oder Ausstellungsstück?
Dummerweise habe ich dies nicht reklamiert, da ich froh war, ein funktionierendes Gerät erhalten zu haben,- zumindest scheinbar.
Da ich als Musiker das Gerät für mobile Zwecke im Jahre 2012 gekauft habe, wurde es zu dieser Zeit bis auf die Windows Updates und HP Updates nicht benutzt, da ich zuhause an 2 Desktop Rechnern arbeite.
Bei seltener Nutzung, um den Rechner auf den aktuellsten Stand zu halten kam es immer häufiger zu Streifen auf dem Display, der Rechner fror ein, und konnte nicht mehr gesteuert werden.
Hier beginnt die abenteuerliche Reise in das Land der Verworrenen Service Leistungen von Cyberport.
Das Gerät ging Retour.
Nach einer Woche erhielt ich das Gerät zurück, ohne jegliche Information, was nun mit dem Gerät geschehen ist. Kein Begleitschreiben, keine entsprechende e-Mail.
Gerät ausgepackt, klimatisieren lassen, angeschlossen,- nach 10 Minuten Streifen auf dem Display.
Ich habe Fotos von dem Display gemacht, und diese mit der Anfrage, was denn repariert wurde, und einer weiteren Retour Schein Anforderung an Cyberport gemailt.
Als Antwort bekam ich eine Mail, in der mir mitgeteilt wurde, das der Service Techniker keine Mängel feststellen konnte.
Ich ließ dies unkommentiert, bei mir stellte sich der Mangel 10 Minuten nach auspacken ein.
Nun ging das Gerät zum zweiten mal Retour (am 6-12-2011), wenn man das erste Gerät mitzählt (defektes CD Laufwerk) zum dritten mal.
Auf Anfrage meinerseits wurde mir mitgeteilt, das das Gerät zum Hersteller geschickt wurde.
Da ich mittlerweile schon ziemlich entnervt war. Schlug ich vor, vom Kaufvertrag zurückzutreten, und mir den Kaufbetrag als Gutschrift auf mein Kundenkonto zu verbuchen.
Dies wurde mit ausweichenden Standartformulierungen, sowie zum Teil Widersprüchlichen Statements von immer unterschiedlichen Mitarbeitern abgebügelt.
Denn nun befand sich das Gerät beim Servicetechniker im Dauertest, und man konnte nichts feststellen, da ich aber aussagekräftige Fotos mitgeschickt habe, würde man das Gerät an HP weiterleiten.
Nun, heute am 4-01-2012 bekam ich das Gerät nach endlosen Mails zurück. Schon beim Auspacken
bekam ich eine Gänsehaut. Das Gerät befand sich im Karton ohne die Schutzhülle, die Bodenplatte, unter der sich der Prozessor, die Festplatte, sowie der Arbeitsspeicher befindet, war nur stümperhaft verschlossen, und zu einer Seite ca.0,5 cm geöffnet.
Nun, was soll ich sagen, Gerät klimatisieren lassen, Angeschlossen, eingeschaltet, und nach 10. min. Streifen auf dem Display, Rechner eingefroren, und nach Neustarts schaltet er sich auch mal eigenständig wieder aus. Diesmal gab es ein Begleitschreiben von HP, das der Prozessor ausgetauscht wurde. Fotos gemacht, Kundensupport angeschrieben.
Mein Fazit:
Wenn man Kunden dienlichen Service möchte, einen festen Ansprechpartner im Reklamation Fall benötigt, der handfeste Aussagen macht, und nicht versucht, die Verantwortlichkeit auf den Hersteller zu übertragen, geschweige denn Widersprüchliche Aussagen macht, wenn jemand eine schnelle Lösung in solche Fällen benötigt, und gegeben falls für eine nicht wirklich erbrachte Leistung sein Kaufbetrag zurückerstattet haben möchte, dem kann ich von Cyberport nur abraten.
Ich befinde mich sozusagen seid meinem Kauf, dem 14.09. im Reklamation zustand, muss dieses Gerät jetzt zum 3 (4) mal zurückschicken, habe kein funktionierendes Gerät, und werde möglicherweise nur an mein Geld mit Rechtsmitteln gelangen.
Diesen Stress sollte man sich nicht antun, und dort kaufen, wo der Kunde König ist, auch wenn man eigentlich nur ganz normal eine Dienstleistung beansprucht.
