Conrad Electronic

ausreichend
2,00/5

Preisbomber

Bewertung
I03332519

Kunde "Preisbomber" schreibt folgende Bewertung:

 Ich habe am 14.12. einen WLAN-Repeater im Angebot bestellt. Nachdem das Lieferdatum "sobald Verfügbar" angekündigt wurde, war ich positiv überrascht, dass ich bereits am 16.12. eine Versandnachricht erhalten habe. Das Paket kam am 18.12. an. Als ich es öffnete, kam die Überraschung: das Paket war bis auf Verpackungsmaterial und Flyer leer. Nachdem ich am selben Tag den Kundendienst angerufen habe, verwies man mich an eine Mail-Adresse, von der ich nach Verfassen der Mail ein automatisches Antwortschreiben mit einer Ticketnummer erhalten habe. Nachdem ich am 29.12. noch keine weitere Antwort erhalten habe, habe ich erneut beim Kundendienst angerufen. Es wurde mitgeteilt, dass das Ticket noch einmal aktualisiert und um beschleunigte Bearbeitung gebeten wurde. Heute ist der 4.1. Ich habe bisher noch keine Antwort erhalten, wie es weiter geht. Ich habe erneut beim Kundendienst angerufen. Die Mitarbeiterin bot an, telefonisch nachzufragen und mich solange in die Warteschleife zu legen, um mir dann das Ergebnis mitzuteilen. Ich nahm dies an. Nach gefühlten 10 Minuten in der Warteschleife wurde ich mit einer weiteren Mitarbeiterin des Kundendienstes verbunden, die von meinem soeben geführten Gespräch keine Kenntnis hatte. Außer "das dauert halt seine Zeit", "der Vorgang müsse noch geprüft werden" und ich solle mich "noch ein paar Tage gedulden" habe ich keine Information bekommen, die mir weiterhilft. Auf meine Bitte, mich mit jemandem zu verbinden, der die nötigen Berechtigungen hat, mir weiterzuhelfen, wurde mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei. In einem Forum (MyDealz), von dem ich auch auf das Angebot aufmerksam wurde, habe ich erfahren, dass mindestens 3 andere Personen, die den Repeater bestellt haben, ein leeres Paket erhalten haben. Ein Benutzer dort, der am gleichen Tag (18.12.) über den Kundendienst eine Reklamation angefordert hat, hat den Repeater mittlerweile erhalten. Warum das bei mir nicht möglich war, und ich stattdessen überhaupt keine Aussage seitens Conrad über eine weitere Verfahrensweise bekomme, ist mir unverständlich und enttäuschend. 
04.01.2021

Händler "Conrad Electronic" schreibt:

 Sehr geehrter Conrad-Kunde,
wir bedauern sehr, dass Sie unzufrieden sind.
Der Vorgang wurde inzwischen geklärt und wir haben Sie per E-Mail darüber informiert.
Bitte entschuldigen Sie die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.
Viele Grüße aus Hirschau
Ihr CONRAD-Team
 
05.01.2021

Kunde "Preisbomber" schreibt:

 Liebes Conrad-Team,
vielen Dank für die jetzt überraschend schnelle Reaktion!
Ich möchte dazu gerne noch ein paar Dinge anmerken:

Bisher habe ich mit Conrad immer gute Erfahrungen gemacht. Fehler können passieren und ich kann mir vorstellen, dass in der Vor- und Nachweihnachtszeit viel zu tun ist und auch Corona dazu beiträgt, dass nicht immer alles nach Plan läuft. Auch wenn es mir bisher noch nie passiert ist, dass ein Paket komplett ohne Inhalt ankommt - es kann passieren.

Das, was meine Erfahrung mit Conrad trübt, ist aber das Erlebnis, wie dann mit dem Fehler umgegangen wurde. Es ist schon ärgerlich, dass es mich Zeit kostet, beim Kundendienst anzurufen und das Problem zu beschreiben. Dann hätte ich aber erwartet, dass mir dort weitergeholfen wird. Stattdessen werde ich aufgefordert eine Mail zu schreiben, was mich wieder Zeit kostet. Verständnis hätte ich dafür gehabt, wenn z. B. noch Fotos nachgefordert werden, die Rückschlüsse auf den Zustand des Pakets zulassen, oder ähnliches. Aber die gleichen Informationen, die ich am Telefon schon abgegeben habe, nochmal per Mail zu verfassen, bürdet mir als Kunden zusätzliche Arbeit auf, um einen Fehler auszubügeln, der nicht bei mir liegt. Hier sollte der Kundendienst die Möglichkeit haben, das Problem am Telefon aufzunehmen und sofort Schritte zur Lösung einzuleiten.

Dann kommt das nächste Ärgernis: Über Tage kommt, bis auf eine automatisch zugesendete Ticketnummer, überhaupt keine Rückmeldung. Ich verfasse eine weitere Mail, auf die nicht geantwortet wird und weitere Tage ohne Rückmeldung vergehen. Also rufe ich noch einmal beim Kundenservice an, der mir aber bis auf einen Eintrag im Ticket keine Hilfe gibt.

Auch mein dritter Anruf beim Kundendienst, weitere Tage später, kostet mich nur Zeit und ich muss zum wiederholten Male mein Problem beschreiben, bevor ich nach der Ticketnummer gefragt werde.

Bei jeder dieser Kommunikationen ist aus Kundensicht etwas schief gelaufen, was mich erst zu einer Bewertung auf dieser Platform bewogen hat. Und jede dieser ärgerlichen Erfahrungen hätte vermieden werden können, wenn Ihr Kundendienst die erforderlichen Rechte zur Klärung hätte oder zumindest in einem solchen Fall an jemanden mit diesen Rechten vermitteln könnte.

Auch Ihre Antwort hier hätte meiner Meinung nach besser kommuniziert werden können, in dem Sinne, dass ich zumindest gerne das Gefühl vermittelt bekommen hätte, dass meine Verärgerung verstanden wird und das auch verstanden wird, woher sie kommt. Und noch wichtiger: dass solche Erfahrungen in Ihren Prozessen verarbeitet werden und zu einer Verbesserung des Service in der Zukunft führen.
Indem Sie aber schreiben, das Problem wäre behoben, obwohl bisher nur eine Ankündigung Ihrerseits kam, drücken Sie eigentlich aus, dass Ihnen meine Erfahrung zwar leid tut, aber wirklich verstanden fühle ich mich damit nicht.
Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Ich schreibe dies alles nicht (was mich wieder Zeit kostet), weil ich meinen Frust ablassen möchte, sondern weil ich hoffe, dass mein Kommentar bei jemandem landet, der vielleicht Einfluss auf die Fehlerkultur in Ihrem Hause hat und vielleicht zu einer Verbesserung der Qualität beiträgt.

Alles Gute!
 
06.01.2021