Bewertung I03332519 zu:Conrad Electronic

Sehr geehrter Conrad-Kunde, wir bedauern sehr, dass Sie unzufrieden sind. Der Vorgang wurde inzwischen geklärt und wir haben Sie per E-Mail darüber informiert. Bitte entschuldigen Sie die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten. Viele Grüße aus Hirschau Ihr CONRAD-Team

Liebes Conrad-Team, vielen Dank für die jetzt überraschend schnelle Reaktion! Ich möchte dazu gerne noch ein paar Dinge anmerken: Bisher habe ich mit Conrad immer gute Erfahrungen gemacht. Fehler können passieren und ich kann mir vorstellen, dass in der Vor- und Nachweihnachtszeit viel zu tun ist und auch Corona dazu beiträgt, dass nicht immer alles nach Plan läuft. Auch wenn es mir bisher noch nie passiert ist, dass ein Paket komplett ohne Inhalt ankommt - es kann passieren. Das, was meine Erfahrung mit Conrad trübt, ist aber das Erlebnis, wie dann mit dem Fehler umgegangen wurde. Es ist schon ärgerlich, dass es mich Zeit kostet, beim Kundendienst anzurufen und das Problem zu beschreiben. Dann hätte ich aber erwartet, dass mir dort weitergeholfen wird. Stattdessen werde ich aufgefordert eine Mail zu schreiben, was mich wieder Zeit kostet. Verständnis hätte ich dafür gehabt, wenn z. B. noch Fotos nachgefordert werden, die Rückschlüsse auf den Zustand des Pakets zulassen, oder ähnliches. Aber die gleichen Informationen, die ich am Telefon schon abgegeben habe, nochmal per Mail zu verfassen, bürdet mir als Kunden zusätzliche Arbeit auf, um einen Fehler auszubügeln, der nicht bei mir liegt. Hier sollte der Kundendienst die Möglichkeit haben, das Problem am Telefon aufzunehmen und sofort Schritte zur Lösung einzuleiten. Dann kommt das nächste Ärgernis: Über Tage kommt, bis auf eine automatisch zugesendete Ticketnummer, überhaupt keine Rückmeldung. Ich verfasse eine weitere Mail, auf die nicht geantwortet wird und weitere Tage ohne Rückmeldung vergehen. Also rufe ich noch einmal beim Kundenservice an, der mir aber bis auf einen Eintrag im Ticket keine Hilfe gibt. Auch mein dritter Anruf beim Kundendienst, weitere Tage später, kostet mich nur Zeit und ich muss zum wiederholten Male mein Problem beschreiben, bevor ich nach der Ticketnummer gefragt werde. Bei jeder dieser Kommunikationen ist aus Kundensicht etwas schief gelaufen, was mich erst zu einer Bewertung auf dieser Platform bewogen hat. Und jede dieser ärgerlichen Erfahrungen hätte vermieden werden können, wenn Ihr Kundendienst die erforderlichen Rechte zur Klärung hätte oder zumindest in einem solchen Fall an jemanden mit diesen Rechten vermitteln könnte. Auch Ihre Antwort hier hätte meiner Meinung nach besser kommuniziert werden können, in dem Sinne, dass ich zumindest gerne das Gefühl vermittelt bekommen hätte, dass meine Verärgerung verstanden wird und das auch verstanden wird, woher sie kommt. Und noch wichtiger: dass solche Erfahrungen in Ihren Prozessen verarbeitet werden und zu einer Verbesserung des Service in der Zukunft führen. Indem Sie aber schreiben, das Problem wäre behoben, obwohl bisher nur eine Ankündigung Ihrerseits kam, drücken Sie eigentlich aus, dass Ihnen meine Erfahrung zwar leid tut, aber wirklich verstanden fühle ich mich damit nicht. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Ich schreibe dies alles nicht (was mich wieder Zeit kostet), weil ich meinen Frust ablassen möchte, sondern weil ich hoffe, dass mein Kommentar bei jemandem landet, der vielleicht Einfluss auf die Fehlerkultur in Ihrem Hause hat und vielleicht zu einer Verbesserung der Qualität beiträgt. Alles Gute!