Ich habe noch nirgends so einen schlechten Kundenservice wie bei Lidl.de, dem Onlineshop von Lidl erlebt. Ich bin langjähriger Kunde und nutze gern die Finalen und auch die Onlineangebote von Lidl. Bisher war ich sehr zufrieden und hatte keinen Grund für Beschwerden.
Allerdings hat sich dies jetzt schlagartig und massiv geändert. Alles fing mit der Bestellung eines weißen Kühlschranks an. Dieser wurde in der falschen Farbe, nämlich in Silber geliefert. Meine Reklamation per Kontaktformular wurde in der Weise beantwortet, dass ich den Kühlschrank in Originalverpackung zurück schicken sollte. Zudem wurde ohne meine Zustimmung eine Neubestellung auf Rechnung ausgelöst. Für den Kundendienst war damit die Angelegenheit geklärt, offensichtlich kennen sich die Damen und Herren in ihren Call-Centern aber nicht im Tagesgeschäft aus. Der Kühlschrank wir nämlich auf eine Holzpallette geliefert, die Umverpackung ist darauf mittels zwei Plastikspannbändern befestig. Diese werden beim öffnen zerschnitten und somit ist eine Retour ohne Hilfsmittel (Klebeband) nicht möglich. Zudem sollte ich das schwere Gerät zur Post bringen, was mir durch meinen Gesundheitszustand und fehlende Mobilität nicht möglich war. Nach drei Mail wurde mir durch einen Mitarbeiter die Übernahme der Kosten für Klebeband (bis 20 Euro) zugesagt und DHL mit der Abholung beauftrag (auch für den zweiten, leider beschädigt eingetroffenen Kühlschrank). Auf die Rückerstatzung des Kaufpreises musste ich dann über 4 Wochen warten und die eingereichte Quittung über 6 Euro Klebeband habe ich bis jetzt nicht erstattet bekommen. Zudem habe ich festgestellt, dass der Kundendienst im Callcenter offenbar ungeschult und vollkommen unterbesetzt ist. Es antwortet ständig ein anderer Mitarbeiter, der sich die Mail weder vollständig durchliest, noch den bisherigen Schriftwechsel kennt oder berücksichtigt. Als Summery kann ich dem Management nur dringend empfehlen diese Prozesse zu verbessern, sonst wird es langfristig einen signifikanten Kundenschwund geben.
