Am Dienstag den 12.06.2012 habe ich bei Hornbach ein Aquarium (Glasbecken) bestellt, da ich im Internet nur Gutes über die Aquarien gelesen hatte und bei mir in direkter Nähe kein Hornbach ist, des weiteren habe ich nur ein kleines Auto und so kam es mir gerade recht, dass man sich die Ware von Hornbach auch liefern lassen kann.
"Lieferzeit: 1-2 Werktage" hieß es auf der Webseite und dies war letztendlich der ausschlaggebende Grund das Becken zu bestellen, da es schnell gehen sollte.
Als ich am (Freitag) 15.06. immer noch keine Versandbestätigung hatte (die 1-2 Werktage waren zu diesem Zeitpunkt schon überschritten), rief ich bei Hornbach an um nachzufragen wann die Ware denn verschickt wird. Leider machte ich den elementaren Fehler und ließ das Gespräch nicht aufzeichnen (wird man am Anfang vom Computer gefragt). Ich wurde dann am Telefon ziemlich pampig abgespeist, die Ware würde nächste Woche verschickt. Auf meine Frage ob ich die Ware denn stornieren könnte, wurde ich ausgelacht und es wurde mir gesagt dies ginge jetzt nicht mehr (was natürlich absoluter Quatsch ist, online bestellte Ware kann man bis zu 14 Tage nach Bestellung problemlos stornieren). Da ich an diesem Tag wegen einer Krankheit sowieso nicht allzu fit war und generell kein Mensch bin, der gleich auf den Putz haut (das sollte ich mal ändern), beließ ich es zunächst dabei und wartete die nächste Woche ab.
Am Dienstag den 19.06. rief mein Freund dann noch mal bei Hornbach an, da er inzwischen leicht ungeduldig wurde, da wir das Aquarium wirklich dringend brauchten.
Er ließ das Gespräch aufzeichnen und hatte einen sehr netten Mitarbeiter am Telefon, der sich entschuldigte und versprach das die Ware gleich rausginge.
Am 20.06. kam dann tatsächlich eine Versandbestätigung mit Nummer für die DHL Sendungsverfolgung.
Am 21.06. war der Status der Sendung immer noch bei "Daten wurden an DHL übermittelt", also das Päckchen war noch nicht mal auf dem Weg.
Auch am (Freitag) 22.06. hatte sich am Sendungsstatus noch nichts geändert, die Ware war noch nicht mal auf dem DHL-Laster.
Mein Freund hatte dann genug und rief erneut bei Hornbach an.
Auch dieses Mal hatte er wieder einen sehr freundlichen Mitarbeiter am Telefon (Gespräch wurde aufgezeichnet), der versicherte die Ware sei rausgegangen. Da dies 1. aber gar nicht sein konnte und wir 2. aber nun wirklich dringend ein Aquarium brauchten, wollte mein Freund die Bestellung stornieren. Dies wurde vom Mitarbeiter am Telefon bestätigt und er wollte uns sofort eine Stornierungsbestätigung per E-Mail rausschicken. Auf diese warteten wir den ganzen Tag vergeblich, auch am nächsten Tag, Samstags, tat sich nichts.
Auch der Sendungsstatus unseres Paketes hatte sich immer noch nicht verändert, "Daten wurden an DHL übermittelt", mehr nicht.
So langsam kamen wir uns richtig veralbert vor.
Mein Freund rief dann erneut bei Hornbach an, gab dem Mitarbeiter unsere Auftragsnummer durch und fragte ihn freundlich was er auf seinem PC sehe, wenn er die Nummer eingibt. Von einer Stornierung, die ein Tag vorher getätigt wurde, war dort nichts zu sehen.
Nachdem wir erneut die Stornierung forderten, gab der Mitarbeiter an, die Ware wäre "heute" (also am Samstag) rausgegangen, woraufhin wir fragten, warum wir dann am Mittwoch eine Versandbestätigung bekommen hatten.
Dies konnte er uns nicht beantworten.
Nachdem sich auch an diesem Samstag am Sendungsstatus der Paketes nichts änderte, riefen wir gegen Abend bei DHL an und fragten, ob es denn sein könne, dass das Paket unterwegs ist, sich aber am Status nichts änderte.
Dies wurde ganz klar verneint, da die Pakete bei jeder Etappe die sie zurücklegen gescannt werden und diese Scans sofort elektronisch an DHL übermittelt werden.
Auf gut deutsch bedeutete das für uns:
Hornbach behauptete seit Mittwoch unsere Ware rausgeschickt zu haben, was allerdings definitiv nicht der Fall war.
Daraufhin rief mein Freund ein letztes Mal bei Hornbach an, dieses Mal allerdings etwas bestimmter und forderte ein weiteres Mal die Stornierungsbestätigung ein.
Die Dame am Telefon entschuldigte sich vielmals und tatsächlich kam wenig später eine Bestätigung das wir unser Geld zurückbekommen, sobald wir die Ware an Hornbach zurückgeschickt haben. Ware die noch nicht mal bei ihnen rausgegangen war.
Den Fehler sahen sie wohl gestern (Montag) endlich selbst und von alleine ein, denn da bekam ich eine "Retourenbestätigung" (wie vermutet war die Ware also NIE rausgegangen, obwohl es immer wieder behauptet wurde) und heute tatsächlich prompt die Rückerstattung.
Was mich an der ganzen Geschichte so ärgert, ist die Art und Weise WIE mit den Kunden umgegangen wird und wie man für blöd verkauft wird.
Ich vermute einfach, dass das Aquarium nicht auf Lager war, die Webseite aber anzeigte das es in 1-2 Tagen lieferbar ist.
Ein kundenfreundlicher Shop hätte den Kunden sofort darüber informiert, dass die Ware nicht auf Lager ist und das es möglich ist zu stornieren oder eben einfach auf die Ware zu warten. So eine Vorgehensweise kenne ich von den kleinsten, unbekanntesten Onlineshops.
Stattdessen hält Hornbach die Kunden hin und belügt sie dreist (uns wurde dreimal versichert, die Ware wäre auf dem Weg!).
Was das bringen soll, weiß ich nicht. Ausser das man Kunden vergrault.
Bei Hornbach kaufe ich so schnell jedenfalls nichts mehr!
